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갈등관리모형

작성자
partners
작성일
2014-07-21 17:46
조회
101601
회사를 경영한다는 것은 사람들과 협력을 하는 것이고 경영자들은 사람들과 협력하는 리더입니다. 사람들은 성장배경과 환경이 다르기 때문에 때문에 동일한 상황임에도 반응하는 방법과 내용이 다를 수 밖에 없습니다. 뇌과학적 이론으로 설명을 드리자면 외부반응이 시각,청각, 촉각, 후각, 감각의 오감을 통해 접수한 후 뇌로 전달되고 이것들이 해마에 저장되어 있는 기억과 상호작용을 한 다음 외부적인 대응 반응이 결정되게 됩니다. 동일한 외부반응을 접하더라도 내부에 저장되어있는 기억이 다르기 때문에 외부적인 반응의 내용이 달라지는 것입니다.

동일한 상황에 대한 다른 이해와 반응을 보이는 것이 사람이다보니 사람관계에서는 갈등 상황의 회피는 근본적으로 어렵습니다. 필요한 것은 갈등의 원인과 상황을 제대로 이해하여 적절히 대응하는 것입니다. 그러하기에 갈등관리 모형을 논리적으로 이해하게 되신다면 사람간의 갈등해소에 도움이 되실 것으로 생각합니다.

학자들의 연구에 따르면 갈등상황에서 의사를 결정하는 2가지 변수요인은 이익과 관계입니다. 이익을 추구하는 수준과 관계를 추구하는 수준에 따라 갈등을 해결하는 방법이 결정되는 것입니다. 갈등상황에서 의사결정을 하는 방법은 5가지 영역이 있습니다.

가장 바람직한 결정은 이익과 관계를 모두 극대화하는 협력적 (collaborating) 영역입니다. 최고의 수준으로 서로가 win-win하는 것입니다. 반면에 이익을 매우 중요시하고 관계적인 측면은 버리는 것이 경쟁적(competing) 영역이고 이익은 중요시하지 않고 관계만을 중요시하여 상대방의 의견을 받아들이는 것이 수용적(accommodating) 영역입니다.

한편 나의 이익을 조금 양보하고 관계적 측면도 조정하면서 이해관계를 조정하는 것이 타협적 (compromising) 영역입니다. 최악의 결정은 갈등상황으로 인하여 이익도 관계도 모두 포기하게 되는 것으로 회피적(avoiding) 영역입니다.

많은 경영자들은 최고의 협력적 영역을 선택하고자 합니다. 그것이 기업의 성장과 발전을 위한 최선의 길이기 때문입니다. 그러나 나의 선택과 결정만으로 상황을 정리할 수 없고 상대가 있는 게임을 치러야 하기 때문에 최고의 win-win상황을 만들어 낼 수 만은 없습니다.

그러면 최고의 협력적 영역을 선택하기 위한 전제조건은 무엇일까요? 저는 진정성 리더십이라고 생각합니다. 상대를 향한 열린 마음, 지속적인 유대감 유지하기, 나의 목표와 목적에 대한 논리적 이해와 열정, 그리고 상대의 시각과 주장에 대한 이해입니다.

갈등상황 모형을 이해하시고 머리에 기억하신다면 논리적 이해없이 갈등상황을 직면하시는 것보다 매우 효과적으로 대응하실 수 있으리라고 믿습니다.