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경영 insight 칼럼

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곤란한 상황에서 스트레스없이 대화하는 테크닉

작성자
partners
작성일
2014-07-21 17:42
조회
97968
회사를 경영하는 것은 상사, 부하, 동료등 사람들과 대화하는 것입니다. 그런데 때로 매우 곤란한 상황이 발생합니다. 예를 들어 부하에게 낮은 성과평가 결과와 주변 동료들과 협력이 되지 않는 문제가 있는데 정작 본인은 시장상황이 어려워서 성과가 나쁜 것이지 자기는 능력이 있으며 잘하고 있다고 자신감이 넘치는 경우가 있습니다. 피드백을 잘못할 경우 부하직원은 회사에 나쁜 감정을 가지고 퇴직을 할 수 있으며 코칭하는 상사를 공격하여 아주 어려운 상황에 처할 수도 있습니다. 대부분의 경영자가 이러한 상황을 경험하셨을 것입니다.
어떻게 대응하시나요?

이런 상황이 예상될 때 상사는 피드백을 하지 않거나 간접적으로 표현함으로써 상황을 회피 하는 방법을 선택하기도 합니다. 그런데 이런 선택은 결코 상황을 해결하지 못하고 문제가 누적되어 더욱 악화시킬 소지가 큽니다.

HAVARD BUSINESS REVIEW( by Holly Weeks, july-august 2001) 에서는 이런 상황에서 벗어 나도록 도와주는 3가지 테크닉과 긴장된 대화를 성공적으로 이끌어 주는 3가지 요소를 제시하고 있습니다.

위에 제시된 상황을 기준으로 할 때 먼저 부하의 낮은 성과와 나쁜 협력관계에 대하여 상사로서의 적절히 코칭하지 못한 책임이 있음을 인정하며 피드백하는 것입니다. 문제를 전달하지만 상대를 존중하는 자세를 보여주는 방법입니다. 이때 부하직원이 감정에 휘말리고 상사의 의도를 오해하여 곤란한 상황이 발생한다면 상사는 부하에게 도움을 주고 싶은 좋은 의도에서 피드백한다는 것을 반복해서 설명함으로써 스스로 감정을 관리하도록 도와주어야 합니다.

그리고 어떤 상황에서도 부하의 성격과 공격적인 상황을 분리해서 보는 것이 필요합니다. 상호협력을 통해 성공한 업무도 많이 있음을 알려주며 현재 부하가 감정에 휘말려 있음을 논리적으로 설명함으로써 부하가 스스로 무장을 해제하도록 하는 것입니다.

이것이 문제있는 대화상황의 해결을 도와주는 3가지 테크닉에 대한 하바드의 가르침입니다.
부하에 대한 존중, 좋은 의도의 반복 설명, 그리고 성격의 문제로 보지 말고 전술적 선택으로 보아 상대의 문제 상황을 객관적으로 보여주는 것입니다.

긴장된 대화를 도와주는 좋은 커뮤니케이션의 3요소는 명확성, 중립성, 온화함입니다. 명확성은 무엇을 얘기하고자 하는지를 명확하게 말하는 것입니다. 상대의 나쁜 감정을 예상하여 간접적으로 말하거나 나쁜 정보와 좋은 정보를 섞어서 피드백할 경우 상대가 잘못 받아들일 수 있습니다. 정직한 것이 잔인한 것은 아닙니다. 메시지를 솜씨있게 전달하는 방법입니다.

중립성은 끔찍한 내용의 메시지를 전달하더라도 일정하고 중립적인 어조를 유지하는 것입니다. 온화한 말은 긴장된 대화상황에 도움을 줍니다.

효과적인 대화기술을 습득하기 위하여 가장 중요한 것은 감정관리입니다.
먼저 자기 자신을 아는 것이 중요합니다. 어려운 대화상황에서 때로는 감정관리에 실패하여 자기 감정에 휘말리기도 하며 취약하게 대응한 경험들을 정리하여 깨닫는 자기인식이 필요합니다. 곤란한 상황을 전제로 객관적이고 우호적인 사람과 연습을 하는 것이 필요합니다.

10명의 우호적인 사람도 중요하지만 1명의 비우호적인 사람이 더 큰 문제를 일으킨다는 연구 결과가 있습니다. 곤란한 상황에서 효과적으로 대화함으로서 비호감을 예방하는 노력이 푸른 가을하늘이 아름다운 계절에 더욱 중요해 보입니다.