미국의 500대 기업중 60%가 서비스분야의 기업이라고 하며 미국인 10명중 8명이 서비스 기업에서 일하고 있다고 합니다. 실제로 제조업으로 분류된 기업중 서비스 부문의 매출 비중이 작지 않다고 합니다. GE도 총매출의 40%를 서비스부문에서 거두고 있으며 Nike는 신발을 만들지 않고 디자인과 유통, 판매만을 담당할 뿐입니다. 따라서 나이키는 서비스 기업입니다. 우리 나라 기업도 유사한 흐름으로 가고 있다고 할 수 있습니다.

제품은 손으로 만지고 볼 수 있지만 서비스는 만질 수 없습니다. 우리는 대부분 눈에 보이는 제품을 신뢰하는 경향이 있습니다. 따라서 서비스를 판매하기 위하여는 보이지 않는 것을 보이게 하는 마케팅 커뮤니케이션의 중요하다는 것을 미국의 유명한 마케팅 컨설턴트인 해리 백위드는 그의 책 “보이지 않는 것을 팔아라”에서 설명하고 있습니다.

아서밀러가 쓴 “세일즈맨의 죽음에서” 주인공 윌리 로먼은 사람들이 눈에 보이는 것으로 서비스의 질을 가늠한다는 것을 알기 때문에 늘 구두를 깨끗이 닦습니다. 김앤장등 유명한 로폄들을 방문해 보면 고객을 사로잡기 위해 오크무늬의 품위있고 고급스러운 인테리어와 가구들로 사무실을 꾸미고 차분한 조명을 설치하며 늘씬하고 지적인 여직원들이 근무하도록 합니다. 은행에서 돈을 빌리려는 사업가들은 고급 승용차를 타고 다닙니다. 의식적이든 무의식적이든 이들은 보이지 않는 서비스를 보이게 하는 노력을 하고 있는 것입니다. 서비스의 내부에 무엇이 들었는지 알 수 없기 때문에 사람들은 보는 것으로 서비스를 선택하곤 하기 때문입니다.

많은 미식가들은 레스토랑의 성공이 맛보다는 눈으로 보기에 더 좋아야 한다고 말합니다. 레스토랑은 음식사업만이 아니라 오락사업이기도 하다는 말입니다. 사람들은 특별한 경험을 하기 위하여 음식점에 가곤합니다. 따라서 고객을 만나는 지점마다 시각적인 장치를 만드는 노력이 필요합니다.

또한 고객에게 최고의 서비스를 제공했다고 것을 전문조사기관을 통한 서비스만족도를 통해 문서화하여 보여주는 것도 같은 이유라고 할 수 있습니다.

서비스는 보이지 않기 때문에 서비스를 위한 마케팅 커뮤니케이션이 먼저 수행되어야 합니다.
고객과의 커뮤니케이션은 서비스를 더욱 구체적으로 보이게 하고 고객들이 회사를 평가할 수 있는 근거를 제공합니다. 따라서 서비스를 보이게 하는 마케팅 커뮤니케이션을 위한 지속적인 노력이 매우 중요합니다.