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경영 insight 칼럼

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설득의 심리학에 있는 상호성의 원리

작성자
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작성일
2014-07-21 17:34
조회
105612
미국의 우체국에서 고객 만족도를 조사하기 위해 설문조사를 하면 통상 7% 정도의 응답이 있었는데 회수율을 높이기 위해 상금을 걸었습니다. 설문에 응답하면 신분 확인 후 50달러를 주겠다는 증서를 넣어 보냈습니다. 그 결과 응답률이 23%로 올랐습니다.

그런데 한 경제학자가 대안을 하나 제시했는데, 그 방법을 쓰니 응답률이 52%까지 치솟았습니다. 어떤 방법을 사용한 것일까요? 비결은 설문지와 함께 보낸 현금 5달러에 있었습니다. 사람들은 설문에 응하면 50달러를 주겠다는 말보다 5달러를 받은 뒤에 더 적극적인 태도를 보였습니다.

더욱이 5달러만 챙기고 답변은 하지 않을 수 있었는데도 돈을 받자 더 열심히 설문에 답했습니다. 그 이유가 뭘까요? 사람들은 ‘나에게 잘해 주는 사람에게 어떤 식으로든 보답하려는 심리’가 있는데 ‘설득의 심리학’의 저자 로버트 치알디니는 이것을 ‘상호성의 원리’라고 합니다.

상호성의 원리는 직원들에게 동기를 부여하기 위한 방식으로도 활용할 수 있습니다.

대부분 기업에서 활용하는 인센티브제는 성과를 내면 그 결과에 따라 정해진 액수를 후(後)지급하는 방식인데요. 일단 직원에게서 예상되는 성과에 대해 인센티브 일부를 선(先)지급하고 목표를 모두 달성했을 때 미리 지급된 부분을 빼고 나머지를 주면 어떨까요?

또한 중요한 과제를 지시하면서 다소 걱정스러운 면이 없지 않으나 "김과장, 당신은 잘할 수 있어? 반드시 문제를 해결할거야" 라고 신뢰를 보내는 방법은 어떨까요?

아침에 출근하는 직원에게 "오늘 넥타이 멋있는데. 열정적인 모습인걸!"이라고 인사를 건네면 어떨까요?

물론 사례에 따라서는 보다 종합적인 검토를 필요로 하기도 합니다만 이런 방식의 인센티브는 마치 선물처럼 작용해 직원들의 성취 동기를 더 높이는 효과를 갖습니다.